La transformación digital es una tendencia que está impactando a empresas de todos los sectores en todo el mundo. Si bien la pandemia ocasionó que el ritmo de adopción de la tecnología se incrementara exponencialmente en la mayoría de las organizaciones, ahora que las cosas vuelven a la normalidad se corre el riesgo de que el ímpetu se detenga y se pueda provocar un estancamiento.
Este tema da para mucho, pero me gustaría enfocarme en este espacio en la forma en la que las empresas mexicanas pueden beneficiarse de vivir en este mundo digital con la finalidad de que sea más sencillo justificar los esfuerzos requeridos para lograrlo.
Tomando en cuenta que, según datos publicados por el INEGI, las empresas familiares en México representan el 90% de las unidades económicas del país, me basaré mucho en éstas cuando considere las necesidades para los comentarios.
Un tema donde la transformación digital aporta mucho valor es en la estandarización de procesos. Al digitalizar los procesos, ya sea embebiéndolos dentro de una aplicación, o bien digitalizando los pasos necesarios para realizarlo, como sucede en flujos de autorización o llenado de reportes, las organizaciones se aseguran de que todo su personal se apegue a los procesos establecidos. El uso de campos con formato definido u obligatorios asegura que se cuente con la información necesaria y reduce los errores de captura, ahorrando mucho tiempo de corrección y mejorando la calidad de los datos.
Los procesos digitales, nos permiten a su vez facilitar la capacitación de personal de nuevo ingreso o cambios de puesto, ya que podemos realizar entrenamientos en línea y simuladores que ayuden al entendimiento de estos en un entorno de menor presión. También facilitan la medición de indicadores que nos permite realizar un análisis de los procesos para buscar oportunidades de mejora. Existen varias herramientas en el mercado, incluyendo Microsoft Power Automate Desktop que pueden “grabar” un proceso realizado por varias personas y reportar diferencias en la ejecución de éste o los tiempos de respuesta de las diferentes partes involucradas. El resultado de este ejercicio se puede analizar para detectar necesidades de capacitación o modificación del proceso.
Tal como mencionamos anteriormente, la transformación digital nos ayuda a registrar una mayor cantidad de datos de calidad. Utilizar estos datos nos permite tomar mejores decisiones en la empresa en todos los niveles. Basta utilizar alguna herramienta para presentar la información de una forma más amigable para que directivos, líderes y colaboradores que no tengan formación en análisis de información puedan, en tiempo real, entender mediante gráficas e indicadores de colores el status actual de los resultados importantes para la organización.
Esta información también facilita elaborar reportes internos, presentaciones al consejo y auditorías ya que los reportes están listos para ejecutarse en el momento en el que se necesiten. Lo cual nuevamente ahorra tiempo y enfoca a los colaboradores en sus funciones estratégicas.
Teniendo los procesos y parte de la operación digitalizados, las empresas pueden empoderar la primera línea de atención a los clientes. ¿Cuántas veces nos ha sucedido que la organización cuenta con información que puede ayudar a un vendedor, encargado de mostrador o a quien se encuentra en ruta con los clientes, peros éstos no cuentan con acceso a ella? Utilizando aplicaciones que permitan consultar inventarios, datos o información y realizar pedidos o solicitudes desde cualquier lugar, estos trabajadores de primera línea pueden utilizar Tabletas o sus Smartphones para llevar a cabo sus tareas en el momento en el que se encuentran frente al cliente, dando un mejor servicio y entregando más valor, lo cual en el entorno hiper competido en el que nos encontramos puede hacer la diferencia entre ganar y perder una venta.
Un gran beneficio del mundo digital para las empresas se encuentra en la mejora de las comunicaciones y en una mayor efectividad en la colaboración de los equipos de trabajo.
Las mejoras de comunicación abarcan todos los ámbitos de la organización. Empezando por los métodos de comunicación síncrona y asíncrona que utilizan los colaboradores para interactuar entre ellos, pudiendo fácilmente pasar de un medio a otro según la necesidad del tema que se está revisando. Como ejemplo podemos pensar en un correo electrónico donde se informan los cambios en una campaña de lanzamiento de un proyecto, el cual puede desencadenar una conversación por chat para afinar los detalles y convertirse en una video llamada para revisar los últimos cambios y dar visto bueno al envío final.
Se impactan también la comunicación institucional que se genera desde el departamento de Recursos Humanos y Comunicación Interna, donde se pueden publicar mensajes en sitios como Yammer (hoy Viva Engage) que llegan a toda la organización y ofrecen un foro abierto a las opiniones, manteniendo la seguridad y el control que da estructura a la forma de tratar los temas de interés. Los mensajes de mayor relevancia o que se consultan con mayor frecuencia se pueden anclar para facilitar su localización y asegurar que personas que entren por primera vez al sitio los puedan leer. Estos sitios también permiten buscar en mensajes anteriores para identificar si la duda que tengo ya fue planteada, y quizá resuelta anteriormente.
La comunicación de los líderes de la organización ya sea en sesiones donde se explican las estrategias de la empresa a varios o todos los colaboradores, o bien comunicados oficiales como los son nuevas alianzas, logro de objetivos o reconocimientos en la industria, también se afecta positivamente utilizando herramientas digitales. Crear eventos en vivo con aplicaciones como Microsoft Teams permite reunir a todo el personal de la empresa en una sesión, sin importar donde se encuentran, e interactuar por medio de preguntas con los expositores, quienes pueden incluir presentaciones y videos en sus exposiciones para hacerlas más dinámicas. La facilidad de realizarlas de modo híbrido incrementa la agilidad de la organización y reduce costos de traslados.
Todas las soluciones mencionadas, implican una inversión para los negocios, sin embargo, la facilidad que se obtiene pagando en esquemas donde las aplicaciones se encuentran en la nube, se asignan por usuario y cuentan con planes personalizables que se ajustan a las necesidades de diferentes puestos, permiten a las empresas optimizar su inversión, reducir gastos de mantenimiento y obtener herramientas que anteriormente sólo podían costear empresas mucho más grandes, a precios accesibles que les permiten tener un retorno sobre su inversión.
Aunque la mayoría de los ejemplos discutidos parecen referirse a grandes corporativos, en la práctica hemos visto que una vez que una empresa rebasa los 10 o 15 colaboradores, los retos mencionados aplican y los beneficios son palpables
Como conclusión, las empresas mexicanas debemos continuar con la transformación digital que se inició antes de la pandemia y se aceleró con ésta. No debemos dejar los proyectos de tecnología a medias, ya que esto tiene varios puntos negativos: No nos entrega el retorno que estábamos buscando sobre nuestra inversión al no implementarla al 100%; Puede presentar riesgos de seguridad al tener herramientas digitales que no se encuentran completamente configuradas; y por último, desgasta la confianza de la organización en los proyectos digitales, incrementando la resistencia al cambio y dejándonos en una desventaja competitiva contra empresas que si adopten mejoras tecnológicas.
En un ejemplo contrario, implementar una solución de transformación digital de forma exitosa, mejora nuestros procesos, empodera a los colaboradores e incrementa el nivel de servicio que reciben nuestros clientes, algo que motiva a la organización a buscar cada día la forma de introducir nuevas y mejoras tecnologías para la empresa.
Autor: Juan Panas Aguilera
